Марина Карелина: «Иностранцы представляют наши отели ужасными»
Как известно, в апреле в Челябинске пройдёт чемпионат мира по кёрлингу. Выбирая гостиницу, в которой разместится штаб-квартира этого мероприятия, организаторы были очень придирчивы. В итоге остановили свой выбор на отеле «ПаркСити». Во-первых, предлагаемый в нём сервис по-хорошему удивил иностранцев. Во-вторых, специально проведённый анализ показал, что место расположения гостиницы самое экологически чистое в нашем городе, к тому же в лесопарковой зоне хорошая роза ветров.
Надо сказать, что, приехав, гости удивятся ещё больше. «ПаркСити» действительно отель мирового уровня. И совсем не случайно, что ему присуждена городская премия «Признание-2009» за вклад в развитие туризма и гостиничного хозяйства. О том, что поражает иностранцев, останавливающихся в гостинице, почему они стараются приехать в неё ещё и ещё, как в период экономически нестабильной ситуации удаётся добиться стопроцентного заполнения отеля и о многом другом мы расспросили директора Управляющей компании «ПаркСити» Марину Карелину.
- На церемонии вручения премии «Признание» в нашей номинации было сказано, что благодаря отелю гости получают первое впечатление о городе и области, - начала разговор Марина Владимировна. – И это действительно так. Приезжая к нам, многие удивляются. При этом порой удивляемся и мы. Вы и предположить себе не можете, какие запросы нам делают иностранцы, бронируя номера! Вот организаторы чемпионата мира по кёрлингу интересовались, имеются ли у нас газированная вода и адапторы для розеток. Эти вопросы – показатель того, как представляют место, где мы с вами живём. Обидно, не правда ли? Утешает то, что, побывав у нас, гости уезжают с другими мыслями. В своих анкетах многие оставляют такую запись: «Были приятно поражёны уровнем отеля». Сервисом мы действительно умеем удивить.
- То, что отель высокого класса, чувствуется сразу же, как оказываешься в его холле – красивом и уютном.
- Дизайн холла, как и всего отеля, разрабатывали сами. Фирменными цветами сделали красный и белый. Номера в гостинице тоже очень красивые и уютные. Иностранцев они поражают своим размером: стандартные комнаты около тридцати квадратных метров. За рубежом, особенно в Европе, это непозволительная роскошь. Однако лицо отеля – всё-таки ресепшен, а не просто красивый интерьер. Весь наш персонал не только приветливый, но и профессиональный, владеющий двумя иностранными языками (около десяти процентов наших гостей приезжают из-за рубежа). Помимо международного английского, это и французский, и турецкий, и немецкий. Например, бармены в круглосуточном лобби-баре могут поддержать с иностранцами любую беседу на тему сигар и напитков.
- Как отбираете персонал?
- Если честно, у нас практически не существует вакансий. Набранный три года назад персонал – отель очень молодой - обучали сами. Многие работники уже добились значительного карьерного роста внутри компании. Я не скрываю, что ставка делалась не только на умных и перспективных, но и одновременно молодых и симпатичных внешне людей. Отель для гостя - некая сказка, мини-приключение, путешествие. Привлекательное окружение – одна из составляющих всего этого.
- «ПаркСити» - бизнес-отель. Среди постояльцев - предприниматели и командировочные?
- Преимущественно. Они приезжают на полтора-два дня, и именно на них в первую очередь ориентирован отель. В каждом номере есть бесплатный Интернет. Для совещаний в гостинице – четыре конференц-зала. В небольшом бизнес-центре имеется всё необходимое для работы.
- А что можете предложить для отдыха?
- Ресторан, караоке-бар, бильярд, массаж, рум-сервис. Летом заканчиваем вторую очередь строительства: в отеле откроется сауна, бассейн и тренажёрный зал. Наши гости давно ждут этого.
- Скажите, какие клиенты вам больше запоминаются?
- Требовательные. К сервису нужно относиться именно так – быть не скандальным, а требовательным. Если не нравится номер, не надо стесняться попросить поменять его. Есть какой-то вопрос – задайте. Например, как-то прочитала в анкете: «Очень жаль, что в номере фен не очень большой мощности». Но если бы наш гость обратился на ресепшен, ему тут же предоставили бы другой! Конечно, запоминаем постоянных гостей. Вот сейчас я подъезжала к отелю и увидела машину человека, который уже несколько раз у нас селился. Приятно. У него, кстати, сегодня день рождения и обязательно поздравим с этим. Как? Или в ресторане споём песню и подарим праздничный торт, или в номер доставим поздравительное письмо с хорошим вином. Под подушкой именинник тоже обнаружит сюрприз – конфеты.
- …Именно так поздравляют с днём рождения в зарубежных отелях! А из простыней на кроватях лебедей делаете?
- И лепестками роз постели устилаем! Много у нас и пакетов дополнительных услуг. Среди них «Уик-энд» с 30-процентной скидкой, «Свадебный подарок» с празднично украшенным номером. Ещё есть два дизайнерских номера в романтическом стиле: с балдахинами, зеркалами и обоями со стразами. Очень пользуются спросом.
- А обычные номера – знаю, всего в отеле 96 номеров – часто пустуют?
- У нас практически всегда по будням стопроцентная заполняемость. Как так получается? Работаем!
- Для отеля чем-то прошлый, 2009 год отличался от остальных?
- Отличался, так как вмешался экономический кризис. Однако нам удалось пережить его без драматизма. Потому что не сидели, сложа руки. Вначале года мы немного испугались и начали… ещё больше думать о сервисе. Пригласили двух иностранных специалистов – гостиничного и ресторанного бизнеса, я сама летала на учёбу в Канаду. Результат, как говорится, на лицо, и один из его показателей - мы не сократили ни одного человека. Энергичные действия, открытость для идей в целом и гостей в частности делают наш отель привлекательным для всех. Я сама лично по вечерам стою на ресепшен и общаюсь с посетителями, потому что управление отелем возможно только «на ногах». Настоящий директор должен заглядывать во все уголки гостиницы, смотреть в лицо клиентам, определяя, как они себя чувствуют, хмурятся или улыбаются во время завтрака или при выезде. Это очень полезно. К тому же такое общение иногда приводит к дополнительным миллионным контрактам.
- Например?
- Как-то разговорилась с одним гостем и узнала, что его компания подыскивает гостиницу для проведения в Челябинске большой конференции. Показала ему все наши номера, конференц-залы. В итоге данная организация не ограничилась только конференцией, а постоянно стала размещать у нас своих партнёров.
- Марина Владимировна, отелю всего три года, но он уже имеет несколько ценных наград…
- Одна из них – федерального уровня, CRE AWARDS, свидетельствующая об инвестиционной привлекательности объекта гостиничной недвижимости. «ПаркСити» также признан лучшим объектом инфраструктуры Челябинской области, а наш ресторан Voice - лучшим предприятием общественного питания. Городская премия «Признание» - очередная веха в развитии отеля. И за эту награду мы больше всего волновались, потому что сами проявили желание участвовать в конкурсе. Рады, что победили. Для того, чтобы получить «Признание» мы каждый день шли вперёд. В прошлом году в составе нашей управляющей компании появилось ещё четыре отеля. Мы развиваемся!